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IT和电信研究


全渠道服务质量监测研究

视角的转变是全渠道服务的开始。从通信运营商(或者IT厂商/电商企业等)的角度来看,不同的渠道相对独立,各自为自己承载的功能负责。但是从用户的角度看,多个渠道提供的是多样化的选择,是多种可能性;同时各个渠道之间并不是孤立的,而是联系很紧密的关系。举例来说,如图所示,某用户从掌营客户端看到关于某通信运营商优惠活动的信息,可能会通过拨打热线来咨询,确认之后通过网上营业厅来充值参加活动,最后通过短信营业厅来查询活动是否成功。在这个过程中,环环相扣,各个环节都有可能对用户的满意度造成影响。



因此,运营商一方面要保证各个渠道服务水平的一致性(短板决定服务满意度),另一方面要保证各渠道提供服务内容的协同性,力求实现多渠道服务的无缝对接。 互通擅长的是从用户的角度看问题。经过多年的摸索,IT电信部在全渠道服务质量的监测方面积累了丰富的经验,摸索出了一套标准化的执行体系。特别值得一提的是,互通在真实客户渠道检测方面独具优势。

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